仕事での電話応対が苦手。電話応対のコツと対処法とは?

仕事

仕事での電話応対が苦手。

新人で電話を取るのが不安、人見知りだからとりたくない。

このような電話応対の悩みをかかえていますか?

私も社会人1年目から電話を取るのが1日の大半をしめるような仕事をしていました。

話すのが苦手で電話を取るのが苦痛だと悩んでいました。

そんな私でも4年間電話応対の仕事を続けることができたのです。

実体験から電話応対の秘訣をお伝えします。

経験した仕事について
  • 事務職経験あり。電話応対を毎日4年間続ける。
  • 人見知り。電話で話すのが苦手と思っていた。
  • 入社して2ヶ月目から電話応対の仕事を担当。
  • ロープレなどなく実戦で経験を積まされた。
  • 仕事内容は、1日の大半が電話応対。
  • 電話の内容は、商品問い合わせや納期問い合わせなど。
  • 電話をかけて営業するのではなく、お客様からかかってるくる電話の対応。
  • BtoBなので取引先からの問い合わせのみ。一般問い合わせはほぼない。

なぜ電話応対が苦手なのか

あなたはなぜ電話応対が苦手でしょうか?

  • 間違えたくない。
  • クレームがこわい。
  • 話すのが苦手だからその場で回答できるか不安。

このような悩みや不安があるからではないでしょうか。

私も不安があるうちは電話を取る手が重かったです。

不安があるからとりたくない。

では不安をなるべく消すようにしましょう。

不安が消えてしまえば、電話をとるのが意外と楽になりますよ。

電話応対の不安を解消する方法

間違えたくない不安

言葉づかいの間違いは経験を積んでいけば改善されます。

ここでいう間違いは、認識のズレや聞き間違いです。

この間違いは意識するポイントで解消されます。

人間ミスをするものですが、なくせるミスはなくしましょう。

認識のズレをなくす

少しでも疑問があればその場で質問しましょう。メモに内容を残すこと。

相手が質問している内容を理解しましょう。

確認したいことがあれば、遠慮せず相手に聞いて下さい。

自分が思っていることと、違う場合があります。

そのまま話が進んでしまうとミスにつながるでしょう。

聞いた内容で話を進めているのに、「そんなこと言っていない」と言われることがあります。

なのでメモを取っておいて、詳細な内容を残しておくことをオススメします。

聞き間違いがミスにつながる

必ず復唱しましょう。相手が言い終わったら、内容の確認をとること。

早口で言ってくる方もいます。

そのときに聞き間違いでミスをしてしまうのはこちらの責任です。

なので言われた内容の確認を行なって下さい。

聞き間違えていればそこで指摘してもらえるので、ミスにつながることはありません。

クレームがこわい

とにかく話を聞く。相手は、怒っているときに聞く耳をもたない。

クレームを言ってくる方いますよね。

私も数多く対応した経験があります。

自分がミスをしたことに対してのクレームは仕方ありません。

反省してミスを減らすことに注力しましょう。

しかし自分のミスではないクレームも多々あります。

理不尽ですよね〜。でもよくあるんです。

電話をかけてきた相手は、怒っているので冷静ではありません。

話を聞いて謝罪する。

その後相手の求めていることの対応をすればだいたい治まります。

相手の怒りの原因を考えて寄り添えば大丈夫です。

的外れなことを言うと火に油を注ぐのでご注意ください。

どうにもならないときは先輩・上司に助けてもらいましょう。

私は、あまり気にしないようにしてました。

自分のことでもないのに、気にしていたらストレス溜まります。

その場で回答するのが不安

メモをとって内容をひかえる。その後調べて折り返す。

回答するのが不安なのは知識がないからです。

私も新人の頃聞かれたことに対して何もわからず不安な毎日でした。

そういうときは、相手が言っていることもよくわからないでしょう。

なので話を詳細にきいてメモをしっかりとる。

その後にしっかり調べて折り返せば大丈夫です。

わからないのに曖昧な答えをしてしまうのは止めましょう。

私も「確認して折り返します」と言って、今すぐ答えろと言われることはほぼありませんでした。

待たせて結局答えられないほうがまずいです。

電話応対のコツ10選

電話応対でやるべきこと10選をまとめました。

  1. メモは必ずとる
  2. 復唱して聞き間違いを防ぐ
  3. 認識のズレを出さないように質問する
  4. 無理にその場で答えようとしない
  5. 印象が良くなるのでハキハキと話す
  6. クレーム対応の際には話をよく聞く
  7. 結論から話してスムーズな会話を心がける
  8. 相手がなぜ問い合わせをしているのかを意識する
  9. 緊張する場合は、相手に内容の確認をとりながらゆっくり話す
  10. 話すのが苦手な人は「会話する」と思わなくていい。「質問されたことに答えるだけ」と思いましょう。

電話をかけてくる人は、用事があったり疑問があったりしているのでかけてきています。

相手が求めていることを解消しようと思うだけで大丈夫です。

まとめ:苦手でも不安が解消されたら流れ作業になります

苦手でも不安なことさえなくなれば、質問に対して回答するだけの作業です。

そのために正確性を磨きましょう。

相手が求めていることを答えれば何も言われません。

私も電話の音が鳴るだけで緊張していました。

しかし苦手意識を持っていても、4年も経つと流れ作業で取るように。

あなたも自分が不安だと思うことを認識して、不安を解消していきましょう。

そうするとだんだん電話応対に対しての苦手意識も薄れてきますよ。

このブログを書いている人
koo

自称サウナーのkooと申します!
サウナの感想書いていきます。
サウナは湿度高めのまろやかな暑さ。
15度くらいの広々とした水風呂で冷やされたい派。
デッキチェアでととのいたい。
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週3くらいでサウナに向かうサウナー。
サウナの他にも愛用品の紹介等もしていきます!
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